A pesar de que dice mi amigo Mario que no tengo suficiente conciencia ecológica, hace tiempo que solicité que Movistar dejara de enviarme la factura en papel. El caso es que la experiencia ha resultado bastante negativa.

¿Es posible que una empresa que invertirá millones en procesos y sistemas CRM me haga llegar este correo tan cutre para decirme que mi factura está lista? No es sólo ese cajetín descuadrado de guiones y rayas. Es que no me informan ni del importe.

Por otra parte acceder a la factura es realmente difícil. De entrada, por supuesto, tienes que acceder al canal cliente que hasta los propios empleados de Movistar lo ponen verde. Hay que reconocerles que disponen de un sistema firmado digitalmente que le otorga validez legal al documento digital y puede ser útil en muchas empresas, pero para poder ver las facturas hace falta que instales una herramienta de verificación y ¡no es sencillo! ¿No podrían enviarme un simple documento pdf por correo electrónico y ya veré yo si necesito un documento certificado digitalmente?

La introducción de las nuevas tecnologías en las relaciones empresa-cliente no puede beneficiar exclusivamente a la empresa. Yo me hago mis transferencias, busco vuelo y saco mis billetes de avión, elijo mi asiento en el cine, facturo mi equipaje en el aeropuerto, imprimo mi entrada con código de barras para el concierto y en muchos casos estoy encantado de poder hacerlo, pero este sobreesfuerzo del cliente no puede suponer únicamente un ahorro de costes para la empresa. Es necesario que la empresa traslade al consumidor esa reducción de coste y la forma de trasladarlo no tiene que ser necesariamente un precio menor -aunque también podría- en ocasiones basta con que el usuario obtenga un auténtico valor añadido.