Ahora está con Bloguzz y lo está haciendo francamente bien. Y es que Eduard Corral, al que me gusta seguir de cerca aunque no nos conozcamos si quiera de haber cruzado un correo o comentario, escribe un su blog un post genial sobre la gestión de la reputación en la fase de lanzamiento. Eduard nos habla de todas las herramientas que tenemos a nuestra disposición y cómo las están usando ellos para medir y actuar en el lanzamiento de Bloguzz. Una interesantísima reflexión sobre cómo la reputación y las acciones online no pueden seguir midiéndose exclusivamente en términos cuantitativos y hay que dejar entrar, sin miedo, en nuestros análisis a las variables cualitativas: ¿qué twitea la gente sobre ti?, ¿te agregan a marcadores sociales?, ¿qué etiquetas te ponen?, ¿que dicen los feeds?, ¿qué comentan?

Quizás parezca obvio pero yo apuntaría que, además, hay que tener una estrategia clara, un mensaje definido y dedicar los recursos necesarios para poder actuar de forma inmediata en función de qué nos revelen esos datos cualitativos y cuantitativos. ¿Quién es el encargado de responder si se cuestiona nuestro proyecto en un blog? ¿es positivo que cada miembro del equipo participe libremente en esos debates públicos o es mejor tener una voz única? ¿cuál es el tono adecuado? ¿estamos preparados para dar respuesta a todas las preguntas que nos hagan? ¿hay algún asunto delicado? ¿tenemos un buen argumentario??

Canal Satélite Digital, Imagenio, Ono… ¿también Jazztelia y la televisión de Orange? Las plataformas de televisión de pago españolas, bien emitan por satélite, cable o adsl, nos obligan a alquilarles un descodificador a un precio abusivo. Es una realidad. ¿Contratarías tu adsl a una operadora que no te dejara tener tu propio router obligándote a pagar al cabo de un año varias veces el coste del equipo? ¿Contratarías tu línea fija o movil con un operador que te obliga a pagar una escandalosa mensualidad por el aparato telefónico que sólo sirve para esa compañía? ¿Por qué no se traslada entonces esa lógica de mercado a la televisión de pago?

No contentos con éso, los operadores, empaquetadores, productores y distribuidores de canales generalistas o temáticos se lo guisan y se lo comen solos para repartirse el dial de la plataforma alcanzando entre ellos acuerdos que nos imponen… ¿por qué tengo que ver Popular TV en el canal 12 de Imagenio y me relegan Canal Cocina al 69? ¿Por qué no puedo organizar mi propia lista?

Para las todavía incipientes plataformas de televisión IP podría ser un valor añadido: a igualdad de paquetes de contenidos y precios muy similares el poder tener mi propio descodificador y sobre todo que me permitan ordenar los canales sería para mí un importante valor añadido en la oferta que podría hacer inclinar la balanza favorablemente hacia otra oferta.

Y ha sido gracias a Youtube. O mejor dicho, gracias a Umberto Aguilar, que a veces tenemos mucha facilidad para recordar las plataformas y olvidar a los que crean y comparten los contenidos. Ya… treinta (y un) años ya era hora, la verdad. Sí, también sé que hay muchos otros nudos, pero por alguno tenía que empezar.

Innovar no es siempre crear algo nuevo. En la mayoría de los casos, innovar es solamente resolver necesidades con tecnologías ya existentes. Eso es lo que ha hecho, y muy bien, Telefacil, que es la marca con la que Duocom -una pequeña operadora de Las Palmas- ofrece, entre otros, un completo servicio oficina virtual a través de web.

Han creado un completo producto que combina de manera excelente la telefonía ip, el prepago, las centralitas virtuales, los números virtuales geográficos y de red inteligente, el fax sobre internet. Un servicio que nos permite:

• Enmascarar con nuestro número virtual las llamadas hechas desde cualquier teléfono a través de su red.
• Personalizar las locuciones de nuestro contestador y recibir los recados en mp3 en nuestro correo electrónico o consultarlos en línea desde el panel de control.
• Hacer conferencias con múltiples interlocutores de forma simultánea.
• Recibir los faxes en nuestro correo y enviarlos mediante un upload de PDF a o imprimiendo desde cualquier programa a la impresora virtual de faxes.
• Grabar conversaciones de forma automática.

Probé el servicio hará más de un año y, aunque por aquel entonces no me hacía tanta falta, ya pude intuir su gran potencial. Les hice un buen número de sugerencias que aceptaron de buen grado y, por lo que veo, han introducido en su mejorado servicio, que ha evolucionado bastante desde entonces.

Por supuesto todo se puede mejorar. Yo, en su lugar, haría todo lo posible por ofrecer números geográficos de todas las provincias: de momento sólo tienen de Santa Cruz de Tenerife, Las Palmas y Madrid; y por qué no, números geográficos internacionales. Además me esforzaría mucho en ofrecer portabilidad de números geográficos. Estoy seguro de que con este servicio y una buena acción de comunicación un buen número de empresas dejaría de pagar la cuota de la línea de fax a telefónica y se desharía del dichoso y obsoleto aparato.

No se trata de aparentar que somos grandes teniendo un 902 desviando a un móvil, pero si eres emprendedor o profesional estoy seguro de que verás la utilidad sus servicios.

Pasado el revuelo por la se adjudicación de las licencias de Televisión Digital Terrestre en Canarias voy a tratar de no quedarme en el hecho de que se haya podido favorecer o perjudicar a determinados grupos de comunicación del Archipiélago que es lo único que parece preocuparele a todo el mundo. Por supuesto que se trata de un concurso importante y con cierta trascendencia. Pero parece que nadie se da cuenta de que las licencias TDT, sin exagerar hasta el punto de decir que nacen muertas, sí que son el último vestigio de las emisiones televisivas reguladas por las autoridades y tiendo a pensar que para el momento en que el uso de la TDT esté plenamente extendido, habrá mucha gente que haya descubierto, aunque sea de forma intuitiva, ese concepto de convergencia entre televisión, informática y telecomunicaciones con el que tanto nos sermoneaban en la Facultad y que al final se ha presentado de formas muy variadas: desde la revolución Youtube a las plataformas IP; desde el pendrive pinchado a una tele a los ordenadores de salón; televisores que se conectan a tu router, videograbadores personales, televisión a la carta, autopublicación y distribución de contenidos audiovisuales… Da igual que descarguemos y compartamos series que jamás hubiésemos descubierto o que nos abonemos al más exclusivo de los canales o plataformas digitales: los concursos para adjudicación de licencias TDT parecen de otro tiempo. Hoy, menos que nunca, no tiene sentido que basándose en teóricas restricciones del espacio radioeléctrico o en la viabilidad económica de los proyectos se limite quién puede o no comunicar.

No puedo decir con exactitud cuándo ocurrió. El caso es que el foro de dominios de Sedo ha cerrado sus puertas. Y lo hace con una sinceridad poco común:

Ya lo veis: cierran el foro «por falta de actividad en el mismo». Curioso caso el de Sedo; en un momento en el que todo el mundo apuesta por la interacción de usuarios, el cuestionado modelo 2.0 y las redes sociales, el ¿mayor? mercado secundario de dominios del mundo cierra el único punto de encuentro de sus usuarios. También es cierto que es mejor cerrarlo que mantenerlo como estaba… Pero el trasfondo real de todo esto: dado el éxito de iniciativas como forumDominios, Demene o DNForum ¿cómo es posible que Sedo no sea capaz de generar actividad en su foro?

Yo creo que Sedo nunca ha sabido o querido crear comunidad. Y no digo que le haga falta, cualquiera puede ver que le va bastante bien así. Pero las relaciones entre usuarios dentro de Sedo son muy poco naturales. Basta ver la moderación de comentarios en un proceso de compra venta. ¿De verdad tiene sentido? ¿es una moderación para garantizar la calidad de los mensajes o para evitar el contacto directo entre comprador y vendedor? Sedo tiene que tener claro que su valor añadido en una compra venta de dominios -especialmente en importes medios o medio bajos- es la seguridad y confianza que aporta a la operación. De nada sirve que ‘intercepten’ los mensajes de los usuarios dilatando las negociaciones cuando los Whois son públicos; han de perder el miedo de que comprador y vendedor hablen, discutan, acuerden, negocien… especialmente ahora que pocos cerrarán el acuerdo sin pasar por tratar de exprimir unos euros más mediante la subasta.

Sedo ha tomado posiciones firmes como líder indiscutible en el mercado secundario y parking de dominios; ahora sólo falta que modernicen un poco su plataforma web.

A pesar de que dice mi amigo Mario que no tengo suficiente conciencia ecológica, hace tiempo que solicité que Movistar dejara de enviarme la factura en papel. El caso es que la experiencia ha resultado bastante negativa.

¿Es posible que una empresa que invertirá millones en procesos y sistemas CRM me haga llegar este correo tan cutre para decirme que mi factura está lista? No es sólo ese cajetín descuadrado de guiones y rayas. Es que no me informan ni del importe.

Por otra parte acceder a la factura es realmente difícil. De entrada, por supuesto, tienes que acceder al canal cliente que hasta los propios empleados de Movistar lo ponen verde. Hay que reconocerles que disponen de un sistema firmado digitalmente que le otorga validez legal al documento digital y puede ser útil en muchas empresas, pero para poder ver las facturas hace falta que instales una herramienta de verificación y ¡no es sencillo! ¿No podrían enviarme un simple documento pdf por correo electrónico y ya veré yo si necesito un documento certificado digitalmente?

La introducción de las nuevas tecnologías en las relaciones empresa-cliente no puede beneficiar exclusivamente a la empresa. Yo me hago mis transferencias, busco vuelo y saco mis billetes de avión, elijo mi asiento en el cine, facturo mi equipaje en el aeropuerto, imprimo mi entrada con código de barras para el concierto y en muchos casos estoy encantado de poder hacerlo, pero este sobreesfuerzo del cliente no puede suponer únicamente un ahorro de costes para la empresa. Es necesario que la empresa traslade al consumidor esa reducción de coste y la forma de trasladarlo no tiene que ser necesariamente un precio menor -aunque también podría- en ocasiones basta con que el usuario obtenga un auténtico valor añadido.

A la escasa eficiencia de la Administración española que, con toda la modernidad de su DNI electrónico, nos sigue obligando a portar al menos otros dos documentos (tarjeta sanitaria y carné de conducir) hay que sumar la aguda propensión de todo tipo de cadenas, franquicias, establecimientos de lo más variado y líneas aéreas por atiborrarnos con tarjetas de fidelización de todo tipo. Mi cartera se deforma y no es por los billetes. Intento recortar al máximo el número de tarjetas de débito y crédito, pero aún así no he logrado tener menos de 4.

Millas, puntos, Turys… nunca he sido un fanático del ahorro mediante estos programas; sólo he logrado sacarle algo de provecho a los que ofrecen las líneas aéreas. Pero una cosa está clara: la forma en que cliente y empresa se relacionan (o conversan, como le gusta decir a Neus Arqués) en estos días es distinta; la tecnología hace totalmente innecesario que el cliente porte documentación alguna para beneficiarse de las supuestas ventajas que nos otorga el estátus de consumidor habitual… y no me refiero a ninguna clase de drogodependencia.

1. Si queréis fidelizarme no me tratéis como si fuera imbécil.
2. Si queréis que vuelva a vuestra gasolinera no me hagáis cargar todo el día con una tarjeta de plástico cutre. Podéis preguntarme mi númeo de DNI, sugerirme que elija un nombre de usuario o que os dé mi correo electrónico. Cualquier identificador único bastará para que añadáis los puntos a mi cuenta.
3. Si queréis que vuele siempre con vosotros no me castiguéis haciéndome enviar una tarjeta de embarque arrugada a un Centro de Relación con el Cliente para contabilizar una cantidad ridícula de puntos porque en el momento de facturación no llevaba vuestra tarjeta de ventajas conmigo.
4. No aspiréis todos a que vuestra tarjeta de fidelización se convierta en medio de pago. Esto ha funcionado para unos pocos, pero por favor, pensadlo bien y meditad sobre si vuestra cadena de tiendas que lucha para sobrevivir entre las grandes superficies de verdad necesita como prioridad tener un medio de pago supuestamente propio operado por un banco que cobra intereses superiores al 20% anuales. Por una ridícula comisión ofrecéis una financiación penosa a los clientes.
5. Hace ya tiempo que cerró Blockbuster en España y más tiempo aún hace que no alquilo películas pero… en los Blockbuster más cercanos a mi casa te daban un cartoncillo tamaño XXL que te sellaban con cada alquiler hasta que el décimo era gratis. Jamás conseguí ese descuento porque siempre olvidaba el dichoso cartoncillo en casa. ¡Era gigante! Pero… ¡si tenían todos mis datos en un sofisticado sistema informático! ¿tanto les costaba asignarme los alquileres gratuitos? La peluquería a la que voy hace algo parecido. Tampoco he conseguido cortarme el pelo gratis.
6. Ofertad premios o regalos proporcionados. No créeis falsas expectativas: si después de utilizar vuestro servicio durante años consigo que los puntos que están próximos a caducar me alcancen para alquilar un coche durante un fin de semana, no seáis ridículos y me hagáis pagar el seguro a un precio superior al que me costaría alquilar el coche completo -seguro incluído- en cualquier operador lowcost.
7. Sed claros, transparentes. Hacedlo fácil.

Como ejemplo de quién hace bien las cosas tengo que señalar a Vueling y su programa Punto. Alta fácil a través de su web y con tan sólo indicar el correo en el proceso de compra de billetes, vas acumulando puntos; si te olvidas tienes 90 días para hacerlo. Sin tarjetas, sin números de abonano, sin complicaciones.

Si películas como Spiderman 3 a las que apenas dedicamos un par de horas para verlas y cinco minutos a tratar de olvidarlas son capaces de generar decenas de miles de entradas en los blogs de todo el mundo, por qué no dedicarle un post a este establecimiento en que que a lo largo de estos años he pasado no sé ni cuántas horas haciendo la compra.

Afortundadamente puedo decir que la cifra de horas va disminuyendo de forma considerable gracias a que ahora compro casi siempre desde mercadona.es. Podéis estar tranquilos: esto no es un post tipo review me ni nada de eso.  Es sólo un análisis un tanto personal de un ¿caso de éxito?

La cadena valenciana de supermercados ha protagonizado una imparable expansión en los últimos años incorporando un modelo de gestión que incluye sólidos pilares como los acuerdos a largo plazo con proveedores o una cuidada política de personal -como todo, no exenta de críticas-, ha llevado su forma de hacer las cosas a Internet. Y desde mi punto de vista, lo ha hecho bien; muy bien.

Claro que no es lo mismo hablar desde Tenerife que hacerlo desde cualquier otra provincia. Aquí la única alternativa era El Corte Inglés y aunque para determinados productos vale la pena… para el día a día resulta caro, muy caro.

La gente de Mercadona ha montado un interfaz austero pero útil. Se echan en faltan fotografías de los productos o descripciones algo más elaboradas; los técnicos olvidan que en la pantalla no tenemos las limitaciones del tradicional ticket. El buscador de productos es bastante rápido y efectivo a la vez que el sistema de navegación por familias es muy intuitivo. Tiene la gran ventaja de que permite guardar perfiles de listas de la compra que podrán ser incorporadas rápidamente al ticket actual y transformadas en pedido en apenas unos segundos, porque al fin y al cabo, todos acabamos comprando casi siempre lo mismo ¿no?

Hay un punto que yo me esforzaría en mejorar: el criterio de sustitución de productos. Se trata de que por cada compra te permiten establecer una preferencia sobre cómo quieres que se comporten en el caso de que alguno de los productos que compras esté agotado y puedes elegir entre sustituirlo por otro similar o no sustituirlo. A mí me da un poco de rabia que esta elección condicione a toda la cesta de la compra. Quiero decir, en mi caso, por ejemplo, me puede dar igual que me cambien la marca del pan de molde, pero que ni se les ocurra traerme Pepsi en lugar de Coca-Cola. Tampoco quiero otra marca de desodorante ni que me cambien el champú. Si no quedan champiñones grandes pues puedo pasar con los pequeños… Por eso, quizás la elección debería ser por subfamilias pero que pudiera modificarse para cada producto en concreto y… por supuesto, que la recordara en nuestro perfil.

En lo que respecta al servicio a domicilio pues impecable: te dejan elegir el día y la franja horaria (dos horas) en la que quieres que te lo repartan y todo suele llegar en buenas condiciones.

Sí que hay una cosa de la estrategia en Internet de Mercadona que me desconcierta y es la ingente cantidad de diferentes sitios corporativos que, bajo distintos dominios, han lanzado:

• Canal Mercadona
• Tarjeta Mercadona
• Mercadona.info
• Dónde estamos Mercadona
• Atención al cliente Mercadona
• Mercadona on line
• Compra on line Mercadona
• Consejos Mercadona
• Información Mercadona

Nunca he sabido demasiado de técnicas SEO pero estoy casi seguro de que se trata de una táctica de posicionamiento encaminada a despojar de las primeras posiciones de búsqueda a algunas páginas críticas con la empresa. ¿Puede ser esto? De otra forma no entiendo esa ingente cantidad de micrositios corporativos.

Hay una tendencia que parece resultar natural en algunas microempresas, startups e incluso pymes; una forma de actuar que se extiende y que consiste en tratar de ocultar su verdadera dimensión: domicilios sociales alquilados por horas en centros de negocios, números novecientos atendidos desde el móvil del supuesto CEO, organigramas imposibles con departamentos inexistentes o grandes esfuerzos para evitar que se note que la escasa plantilla existente es, en realidad, cien por cien freelance. Puede que hace algunos años este tipo de cosas impresionara y facilitara el acceso a las rondas de financiación. Sin embargo creo que los modelos actuales exigen -sobre todo-, además de buenas ideas, estrategia y un producto o servicio de calidad, algo que a veces escasea: transparencia.

No tiene nada de malo ser pequeño. Nunca hay que avergonzarse por eso. Tampoco es que haya que evitar los centros de negocios, el outsourcing ni, por supuesto, los números novecientos. Es sólo que no hay que esforzarse por transmitir una imagen irreal. Los clientes, los proveedores y, sobre todo, los inversores detectan rápidamente este tipo de artificios. También es una cuestión de expectativas creadas que nunca podrán ser satisfechas.

Hay que poner mucho empeño en definir nuestra identidad; sin embargo, si ésta no resulta verosímil la brecha entre cómo nos perciben y cómo queremos que lo hagan, dañará seriamente nuestro proyecto.